Однажды мне понадобилось приехать в Тулу буквально на одни сутки, чтобы пройти финальное собеседование. Из всех возможных вариантов оптимальным на тот момент оказался проезд на поезде туда и обратно. Я немало ездил на поездах, но мне ни разу не приходилось покупать билеты онлайн и получать их через автоматический пункт выдачи. И я решил, что моя поездка — неплохой повод это исправить.
Я предпочел онлайн-покупку традиционному походу в ж/д кассу по двум причинам:
- во-первых, я хотел открыть для себя новый и потенциально удобный способ покупки билетов на будущее,
- а во-вторых, оценить удобство этого способа глазами пассажира, первый раз воспользовавшегося данным сервисом.
Итак, находясь в роли обычного пользователя, я отправляюсь в увлекательный квест под названием "Покупка билетов на сайте РЖД". Заодно я дам несколько советов представителям РЖД по улучшению процесса онлайн покупки на их сайте в надежде, что эта статься попадется им на глаза и что мои советы окажутся действительно полезными.
Найти сайт
Я не знаю адрес сайта РЖД и иду в Яндекс с соответствующим навигационным запросом. На первой позиции мне выдают желаемый результат (рис. 1). Тут всё хорошо, за исключением того, что мне приходится задуматься над содержанием быстрых ссылок. Не найдя пункта "Купить билет", я вынужден окинуть взглядом все шесть ссылок и только потом перейти на главную, либо в раздел "Пассажирам", надеясь, что это нужный мне пункт.
Рис. 1 — Сайт РЖД в результатах выдачи Яндекса
Совет №1: если вы хотите продвигать услугу онлайн-покупки билетов, переименуйте заголовок раздела из "Пассажирам" в "Купить билет" и позаботьтесь, чтобы он так же показывался и в поисковой выдаче.
Я на главной, что дальше?
О том, как должна выглядеть главная страница сайтов споры не утихнут никогда, но я соглашусь со словами Стива Круга, из его бестселлера "Веб-дизайн или не заставляйте меня думать", что попав на главную страницу человек должен понять следующее:
- откуда я должен начать, если хочу что-то найти
- откуда я должен начать, если хочу просто побродить по сайту
- откуда я должен начать, если сразу хочу перейти к самому главному содержанию.
Как бы мы не хотели думать, что наша потенциальная аудитория — это все люди на планете, крайне важно выделить основной сегмент и делать акцент именно на нём. Смотря на главную страницу РЖД, я понимаю, что основная аудитория сайта — это любители смотреть на русские пейзажи через стекло вагона поезда, а тех, кто отважится купить билеты на сайте - ничтожная кучка. Да и интереснейшие новости компании заходят читать гораздо больше людей, чем желающих купить билет. Кроме того, ссылка "Расписание, наличие мест" ведет на одну форму поиска билетов, а, попадая в раздел "Пассажирам", мы видим другую. Итого, на главной странице плюс по двум наиболее соответствующим моей потребности ссылкам я увидел ТРИ различных формы поиска! И та, что на главной, даёт возможность поиска только в одном направлении следования и без возможности уточнения времени. Таким образом, после поиска на главной мне придется повторно взаимодействовать с расширенной формой, но уже на другой странице (рис.2). 
Рис. 2 — Главная страница сайта сделана не для целевых посетителей
Совет №2: если всё же люди, смотрящие расписание и покупающие билеты важнее тех, кого я описал выше, придайте форме поиска должную значимость.
Совет №3: приведите формы поиска и ссылки на разделы к единообразному виду и ожидаемому поведению.
Выбор поезда и вагона
Ок, я перешёл на страницу с расширенной формой поиска, выбрал откуда, куда и когда я еду и мне выдали список вариантов. Тут в общем-то всё довольно стандартно и предсказуемо (рис. 3 и 4). Но ввод инвормации в форму с помощью вызванной через сайт экранной клавиатуры невозможен. Если немного прокрутить страницу вниз, клавиатура просто остаётся прилепленной к верху страницы и пропадает из виду.
Рис. 3 — Поисковая форма сайта вполне уместна, если не считать технических багов
Совет №4: исправить проблему я экранной клавиатурой.
Список вариантов поездов довольно прост в восприятии и нагляден. Единственное, я бы более явно объяснил, почему при выборе одного из поездов у меня скрылись остальные варианты и остался только единственный.
Рис. 4 - Информация при выборе поезда удобна, но недостаточно пояснения к результату выбора
Совет №5: добавить для выбранного поезда заголовок "Выбранный поезд".
С выбором вагона тоже всё достаточно понятно, по крайней мере, для тех, кто хоть раз покупал билеты на поезд в обычных кассах. Следует заметить, что здесь впервые за весь процесс появляется полоска с шагами покупки билета, причём, только на третьем этапе и без возможности её использования для перехода назад или в начало (рис.5).
Рис. 5 — Этапы процесса появились неожиданно и при этом не интерактивны
Совет №6: сделать этапы оформления билетов, к которым можно вернуться, кликабельными.
Выбор места и ввод персональной информации
На странице выбора места есть возможность просмотра схемы вагона, что очень хорошо, но не понятно, почему схема вагона и функционал выбора мест не совмещены (рис. 6).
Рис. 6 - Страница выбора мест в вагоне могла бы стать удобнее
Совет №7: совместить схему вагона с функционалом выбора мест и необязательно показывать её в той же таблице, т.к. это увеличивает ширину страницы
Совет №8: если системе заведомо известно, что каких-либо мест нет (например, нижних), то не показывать их в списке.
Ввод данных пассажира довольно прост и понятен, однако здесь есть подвох для пользователя при проверке системой правильности ввода данных (рис. 7):
Рис. 7 - Вводящая в заблуждение надпись при добавлении данных о пассажире
Под заполняемыми полями мне пишут, что данные введены корректно. А если я ошибся в наборе одной цифры номера паспорта? Меня не пустят на поезд, но я честно могу заявить, что меня уведомили, что я всё сделал правильно.
Совет №9: либо сменить формулировку о правильности данных пассажира, либо не писать её вообще.
Проверка данных и проверка заказа
На этапе подтверждения нужно проверить все введённые данные о поезде, вагоне и местах. Если всё правильно, вас перенаправят на похожую страницу подтверждения заказа, где нет ничего принципиально отличающегося от предыдущей страницы.
Совет №10: объединить страницу подтверждения данных и подтверждения заказа.
Здесь так же есть незаметный, но очень важный пункт, который будет прочитан, вероятно, только после третьей попытки неудачного процесса оплаты (рис. 8):
Рис. 8 - Текст с очень важной информацией не помогает избежать ошибок
Я конечно поставлю галочку, т.к. в противном случае мне не дадут продолжить процесс, но совершенно не факт, что выделенную мной фразу люди прочитают, т.к. все мы давно привыкли соглашаться со стандартными правилами на сайтах и при установке программ.
После оплаты первого билета у него появился статус "Подтверждается оплата", что тоже ничего не говорит о том, что будет если я не оплачу второй билет. А внизу страницы всё такое же скучное и длинное пояснение. Кто-то действительно считает, что это пояснение все замечают и сразу вникают в написанное (рис. 9)?
Рис. 9 - Проблема объяснения процесса оплаты присутствует и на странице оплаты
Совет №11: если по каким-то причинам процесс оплаты билетов состоит из нескольких частей, разделите этот процесс в интерфейсе и поясните его самым явнейшим образом. Вся работа, проделанная до этого момента окажется бесполезной, если пассажир так и не завершит покупку, испугавшись непонятного поведения системы на самом важном этапе - в момент расставания со своими кровно заработанными. Владельцы интернет-магазинов это уже давно поняли.
Я заплатил, что еще?
Оплатив оба билета, мне снова предлагают совершить очередное лишнее действие (рис. 10) - просто переход на следующий шаг. Здесь, дабы не повторяться, следует напомнить про Совет №10.
Рис. 10 - Страница подтверждения заказа не предоставляет никакой новой информации
Неужели конец?
Последний этап оформления вместо сообщения об успешной оплате сразу предлагает мне пройти электронную регистрацию. Я не знаю, что это такое, но точно знаю, что хочу получить бумажные билеты через терминал самообслуживания, тем более, что на один из моих поездов электронная регистрация не распространяется. Тут мне ничего об этом не сообщают, хотя где ещё, как не здесь об этом сообщать (рис.11):
Рис. 11 - На странице завершения заказа мне не понятно, что делать дальше
Совет №12: на странице успешного оформления билетов следует рассказать, что пассажиру делать дальше, не отправляя его читать многостраничное пояснение.
Страница "Мои заказы"
Тут вполне неплохо скомпонована информация, за исключением того, что ссылки "Бланк заказа" и "Бланк билета" ведут на одну и ту же страницу и тут так же как и на предыдущей странице не понятно, что мне дальше делать, чтоб меня пустили в поезд (рис. 12):
Рис. 12 - В "Моих заказах" присутствуют лишние ссылки
Совет №13: убрать дублирующие ссылки на странице.
Заключение
Как видно из статьи, купить билет на сайте РЖД возможно, но если делаешь это впервые, то процесс может быть очень непростым.
Разумеется, в статье приведены и расписаны не все имеющиеся проблемы, а с некоторыми из них можно поспорить, но и цели проведения исчерпывающего исследования сайта у меня не было. Тем не менее, надеюсь, что в моих рассуждениях кто-то найдет для себя полезные мысли.
Во второй части статьи я расскажу о процессе получения посадочного талона через терминал самообслуживания.